Michael Schultz Daily News Nr. 818

Michael Schultz Daily News Nr. 818

Berlin, den 26. November

wer was von sich hält, so jedenfalls wurde dies bis zum Beginn des letzten Jahrhunderts gehandhabt, der unterhielt sich in akzentfreiem Französisch, war ein Monsieur oder eine Madam. Den ganz Wichtigen unter ihnen wurde vom Volk der Zusatz 'Grand' verliehen. So entstanden die 'Grand Madam' und der 'Grand Monsieur', und weil es irgendwann ganz viele von ihnen gab, wurde am Ende daraus die 'Grand Nation'. Eine in sich eine stimmige Logik; um diese von der Hand zu weisen, bedarf es schon guter Argumente. 

'Grand' wurde zum Gattungsbegriff der Schönen, der Reichen, des Feinen - eben des Besonderen. Alles Wichtige, und für die feine Gesellschaft Unverzichtbare, erhob sich in den Adelsstand und  trug fortan die Bezeichnung 'Grand' vor dem Namen. So entstand der 'Grand Vin', das 'Grand Hotel', der 'Grand Palais' und vieles mehr.  

In der französisch-sprachigen Gesellschaft wurde der Namenszusatz mit Leben gefüllt, jeder der selbst einer war oder für einen Granden tätig sein durfte, gab sein Bestes. Nicht nur der Schein war wichtig, das 'Grand' wurde zum Inbegriff einer lebensfreudigen Luxusgesellschaft.

Die Reliquien vergangener Zeit sind auch heute noch sichtbar; nicht immer, aber immer mehr allerdings ohne die inhaltliche Anbindung an die gute alte Zeit. Damals war 'Grand' drin wenn 'Grand' draufstand. Um den Gästen ihre auch noch so verwegensten Wünsche zu erfüllen, wurde im 'Grand Hotel' gezaubert was das Zeug hielt. Nichts blieb unerfüllt. Der Aufenthalt wurde zum unvergesslichen Wohlfühlerlebnis. Das hatte seinen Preis, diesen zu bezahlen war das 'Grand' wert.

Die wenigen übriggebliebenen 'Grand' Hotels, die sich in die heutige Zeit gerettet haben, sind weit entfernt von der guten alten Zeit. Der Dienstleistungsgedanke hat sich auf die Möglichkeiten des Computers reduziert. Alles was dieser an Informationen und Hinweisen ausspuckt, wird dem Gast geliefert. Darüber hinaus sind die Empfehlungen, wenn überhaupt, recht dürftig.

Besonders für die jüngeren Rezeptionisten, die am Revers gerne den goldenen 'Duty Mananger'-Button tragen, ist das Hantieren im Internet die einzige Chance, einen Arbeitstag im Sinne ihres Berufsbildes einigermaßen über die Runden zu bringen. Man verlässt sich auf das Netz; Bildung und Wissen darüber hinaus sind ohnehin nicht vorhanden, geschweige denn erforderlich.

Die älteren Concierges beantworten die Frage nach einem guten Thai-Restaurant stets mit dem besten in der Stadt; die jungen fragen, ob es denn in der Nähe des Hotels sein soll. Deutliche Unterschiede; nicht nur in der Qualität der Location, sondern eben auch in der Beratung. Wir nehmen es achselzuckend hin; man fragt uns ja nach der Rückkehr ins gute Haus auch nicht, ob es geschmeckt hat. Ist ja auch nicht so wichtig, Hauptsache in der Nähe.

Um die Nöte des Personals macht sich das Management keine Sorgen. Allesamt in den Fachschulen ausgebildet, wissen sie um die Handhabe mit dem Gast. Doch weil das 'Grand' in der heutigen Zeit schon lange nicht mehr liefern kann, was einst zum Standard gehörte, wertet man den ganzen Laden mit lebendigem Inventar auf. Den Geschäftsführer entlehnt man aus dem großen Heer der arbeitslosen Adeligen, ein 'von und zu' soundso wird gegen kleines Entgelt engagiert. Sein Adelstitel erhält dem 'Grand' den tadellosen Ruf vergangener Zeiten. Denkt man.  

Auch der 'Hessische Hof' im Frankfurter Messeviertel gehört zu den Behausungen, die sich das 'Grand' irgendwann mal einverleibt haben.  Kein schlechtes Hotel, ein bisschen abgewohnt, dafür schwere, kastanienrote Holzverkleidungen und viel Plüsch - ausreichend Erinnerungen daran, als das 'Grand' noch eines gewesen ist. Der Vorsitzende des Aufsichtsrates stammt aus der hessischen Adelsdynastie; soweit so gut.

An der Rezeption, dort wo die eigentliche Arbeit am Gast beginnt, stehen nur Jugendliche. Bei jeder Kleinigkeit wird im BackOffice um Genehmigung gefragt. Das dauert nicht nur, dieses ständige Nachfragen entzieht dem Gast die Wohlfühlatmosphäre. Mithin das wichtigste Kriterium für jede Luxusherberge. 

Dramatisch schlimm wird die Situation, wenn der Hotelangestellte dem Gast seine Wünsche nur widerwillig erfüllt, ihm das nicht nur zeigt, sondern auch noch mit den Worten kommentiert 'Für sie habe ich jetzt zum dritten Mal meine Kompetenzen überschritten. Das kann mich meinen Job kosten'.

So geschehen im 'Grandhotel Hessischer Hof' in Frankfurt. Der Anlass war nichtig, zur Bestätigung einer vorübergehend nicht vorhandenen Kreditkarte sollte der ebenfalls vorübergehend nicht vorhandene Ausweis vorgelegt werden. Beides wurde beim Sicherheitscheck am Flughafen liegen gelassen. Bei der Ankunft im 'Grand' war dies überhaupt kein Thema; ohne Rückruf bei der Geschäftsführung nahm sich einer der wenigen erfahrenen und älteren Hotelangestellten  der Sache an. Beim Auschecken riskierte ein Jüngling seinen Job, weil das 'Back' frühmorgens um halb zehn noch nicht besetzt war.  

Der 'Hessische Hof', wir vereinfachen das mal, residiert im Messeviertel. Umsatzsteuerlich wird das Haus im vornehmen Kronberg veranlagt, der Handelsregistereintrag wurde im noch vornehmeren Amtsgericht in Königstein hinterlegt, und der Chef des Aufsichtsrates ist ein gewisser Landgraf von Hessen. 

Man könnte meinen, dass diese Insignien zur Führung eines 'Grand' ausreichen. Die Rechnung wird aber gerne ohne den Gast gemacht. Solange das Personal dessen Ansprüchen nicht gerecht wird, werden es die Blender auf dem Briefbogen auch nicht richten können.

Was muss das für eine schöne Zeit gewesen sein, als der Gast noch König war. Heute sind es die Gastgeber, und so verhalten sie sich auch.

Natürlich ist mir nicht entgangen, dass die Bayern gestern eins auf die Mütze bekommen haben. Meine Freude teile ich dieses Mal klammheimlich mit einem Grand Marnier.