Michael Schultz Daily News Nr. 794

Michael Schultz Daily News Nr. 794

Köln, den 23. Oktober 2014

 

schon zu Urzeiten gehörte die Rabattmarke zum wichtigsten Element einer Kundenbindungsmaßnahme. Für jeden getätigten Einkauf wurde ein prozentueller Anteil des Kaufpreises via Rabattsystem rückvergütet. Dafür gab es selbstklebende Marken die in dafür vorgesehene Hefte eingeklebt wurden, diese konnten bei späterem Einkauf wie Bargeld eingesetzt werden. Die Händler erreichten dadurch eine stärkere Bindung ihrer Kundschaft, weil diese solange bei ihm einkaufen mussten, bis eines der Hefte voll war und damit ein Anspruch auf Rückerstattung erst möglich wurde. Üblich waren 3% Discount, und ein gefülltes Markenheft konnte bis in die späten 90iger Jahre für 1,50 DM eingelöst werden. 

Selbst im konsumfeindlichen Gleichstellungsstaat DDR gab es ein ausgeklügeltes Rabattsystem, dieses wurde durch in ein sogenanntes 'Konsumheft' geregelt. Durch Zahlung einer Mitgliedgebühr konnten Kunden der Konsum-Handelsgesellschaft einen Anteil an der Gesellschaft erwerben. Anschließend waren sie im Gegensatz zu den Nicht-Mitgliedern berechtigt, für jeden Einkauf Rabattmarken zu erhalten, deren Gegenwert regelmäßig in bar ausgezahlt wurde.

Nach einem ähnlichen System funktionieren auch die modernen Varianten der Rabattmarke. Dabei werden die unterschiedlichsten Angebote offeriert. Darin können sich zwei oder mehrere voneinander wirtschaftlich völlig unabhängige Händler zu einem gemeinsamen Vorgehen zusammentun: der eine verbessert seine Kundenbindung und der andere generiert dadurch neue hinzu.

Der ursprünglich auf Rückerstattung eines Kaufpreisanteils orientierte Zweck der Rabattmarke ist bei den aktuellen Payback-Systemen oft sehr stark modifiziert. Vorzugsweise soll der Kunde dabei den erworbenen Rabatt nicht mehr ausbezahlt bekommen, sondern in Form von Bonuspunkten zu weiteren Einkäufen bei Händlern des Verbundes motiviert werden. Oftmals, und das besonders gerne bei den Mineralölkonzernen, können die gesammelten Punkte in Waren aller Art umgemünzt werden. Wer allerdings schon mal den Versuch unternommen hat, ein Produkt aus diesem speziellen Angebot zu erhalten, weiß wie schwierig dieses zu bewerkstelligen ist.

Ein Rückvergütungs- und Kundenbetreuungssystem besonderer Güte ist das seit Anfang 1993 bestehende Miles & More  Vielflieger-Angebot  der Lufthansa. Untergliedert in vier Stufen steuert der Konzern die Begehrlichkeit seiner Kunden: wer unten anfängt bekommt eine blaue oder graue Karte eines Basismitgliedes. Eine Stufe höher wird der Frequent Traveller schon mit einer silbernen belohnt, für die nächsthöheren Senatoren wird der Status mit einer goldenen Mitgliedkarte ausgezeichnet. Ganz oben stehen die sogenannten HON Circle Member, deren schwarze Karte bis hin in die obersten Etagen der deutschen Wirtschaft Kultstatus besitzt.  Für letztere muss der Kunde in zwei aufeinanderfolgenden Jahren mindestens 600.000 Flugmeilen sammeln. Schätzungsweise gibt es davon im gesamten Star Alliance Verbund, dem eine ganze Reihe weiterer Fluggesellschaften angehören,  nicht mehr als 2000 Karteninhaber.  

Unterschiedlich wie die Farben ihrer Statuskarten sind die Vergünstigungen: wer ganz oben angekommen ist, wird vorzüglich behandelt. Kostenlose Kreditkarten, Rollfeldfahrservice, Upgrade Voucher, first-class Lounges, Buchungsgarantie und einiges mehr. Auf den Langstecken begrüßen Kapitän und Purser ihre besonderen Gäste regelmäßig per Handschlag. Das Unternehmen gibt sich große Mühe.

Für Flüge mit den vielen Tochtergesellschaften, so verspricht es das Unternehmen, gelten dieselben Annehmlichkeiten wie bei der Mutter. Dem Konzern angeschlossen wurde im Jahre 2010 auch der Billigflieger Germanwings. Seit zwei Jahren übernimmt die Gesellschaft sukzessive innerdeutsche und europäische Routen der Lufthansa. Beim Kauf der Tickets allerdings wird der Kunde arglistig getäuscht: man kauft Lufthansa und bekommt Germanwings, und das ist ungefähr so, als ob man im Lokal Dom Perigon bestellt und der Kellner ein Gläschen Faber Sekt serviert. 

Germanwings ist vom Ursprung her ein sogenannter No-frills-Carrier, bei dem auf kostenlose Dienstleistungen zugunsten eines preiswerteren Flugpreises weitgehend verzichtet wird. Getränke und Snacks werden an Bord verkauft, und aufgegebenes Gepäck ist kostenpflichtig. Im Zuge der Lufthansa-Direktverkehre wurde dies alles aufgegeben; so zumindest verspricht es die Mutter. 

Im Alltag allerdings sieht dies völlig anders aus. In den Köpfen der Germanwings Angestellten ist noch lange nicht angekommen, dass sie, wenn auch uneheliche, aber immerhin leibhaftige Töchter der Lufthansa Mutter sind. Höflichkeit und gutes Benehmen gehören dort zum guten Ton; beim Bodenpersonal von Germanwings ist dies aber noch lange nicht angekommen. Wer 27 Minuten vor Abflug mit einer Hon Circle Karte ausgestattet zum vollbesetzten Bordkartenschalter kommt, wird mit der Belehrung, dass man spätestens dreißig Minuten früher da sein muss, wieder weg geschickt. 'Der Flieger ist zu, da kommt keiner mehr rein. Sie müssen früher aufstehen', so die Belehrung. Auf den Hinweis, dass im Abfertigungsbereich noch niemand in das Flugzeug gehen kann, wird mit dem hantieren am Mobiltelefon reagiert. Der Kunde mit der so begehrten schwarzen Karte ist plötzlich nichts mehr wert, er wird sich selbst überlassen.

Bei der Lufthansa-Mutter streiken die Flugzeugführer um die Erhaltung ihrer Vorruhestandspfründe. Soweit so gut. Die Kunden arrangieren sich, doch wie lange sie das noch ertragen wird ist unsicher. Dem Konzern galoppieren die Kosten davon, man will am Personal sparen. Doch wenn das Personal den eigenen Ansprüchen, geschweige denn denen der Kunden, nicht mehr gerecht wird, dann bleibt auf lange Sicht die Kundschaft weg. Und wenn die fehlt, dann nützt  weder das begehrteste Kundensystem was, noch die Laufzeit der Jobs der Kapitäne. Alles wird dann irrelevant. Abgründe die sich auftun und die keiner wirklich will.

Recht chaotisch beginnt in der Regel der Aufbau eines Messestandes. Die Spediteure bepacken die Ausstellungsfläche mit ihren Kisten, und das macht es nicht einfach, den Stand zu bespielen. Ständig muss hin und her geräumt werden und es braucht viele Hände, bis System in die Koje kommt. Auf der Kölner 'Art Fair', die heute beginnt, umfasst unser Angebot insgesamt 48 Kunstwerke - dank der Mithilfe von Anton Cos, Monika Sigloch und P.A. Fritze eine kuratorische Meisterleistung.

Unsere Berliner Galerietätigkeit wird heute in der 'taz' gewürdigt. Bild und Text auf 4 Zeitungsspalten; alleine das ist schon ein Hinweis auf die Bedeutung der Arbeit unserer Künstler. Komplett nachzulesen im Newsticker unter www.schultzberlin.com/de/newsticker

Neunzig Minuten auslaufen, zwei Minuten Nachspielzeit, vier zu null gewonnen: die Dortmunder können es immer noch. Bei den Bayern wurde mit dem Besuch beim römischen Papst die Seligsprechung eingeläutet. Franziskus plant darüber hinaus die Einführung einer 'Mother Mary League'. Beim Vorsprechen der Münchner Übertruppe soll bereits die Konzessionsgebühr in Höhe von einer Million Euro hinterlegt worden sein. Wenn es nach oben geht, war der FC Bayern bei den Mitteln nie wählerisch.